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Carta de Servicios

Diputación de Málaga

Carta de Servicios


Junta Arbitral de Consumo

Servicios


  1. Junta Arbitral de Consumo de Málaga

Funciones principales

  • Resolver los conflictos que puedan surgir entre consumidores/ as y/o usuarios/as y empresas a través del arbitraje de consumo, caracterizado por ser un procedimiento gratuito, rápido, voluntario, confidencial, ejecutivo y eficaz.
  • Mediar en los conflictos que surjan entre consumidores/ as y/o usuarios/as y empresas para la consecución de una solución consensuada.
  • Formalizar el convenio arbitral entre consumidor y empresa.
  • Formalizar la adhesión de nuevas empresas al Sistema Arbitral de Consumo.
  • Elaborar y poner a disposición de la ciudadanía el formulario de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo y el modelo de Solicitud de Arbitraje.
  • Informar y asesorar al consumidor/a y/o usuario/a sobre el estado de tramitación de su expediente de arbitraje.
  • Confeccionar y gestionar el censo de árbitros de asociaciones de consumidores y organizaciones empresariales adheridas al Sistema Arbitral de Consumo.
  • Difundir y fomentar el Sistema Arbitral de Consumo como forma de resolución de conflictos.

Legislación aplicable

  • Fundamento Constitucional: Art. 51 de la Constitución Española de 1.978, que encomienda a los poderes públicos garantizar mediante procedimientos eficaces los legítimos intereses económicos de los consumidores.
  • Ley 13/2003, de 17 de diciembre, de defensa y protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía.
  • Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje.
  • Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
  • Ley 44/2006, de 29 de Diciembre, de mejora de la protección de los consumidores y usuarios
  • Real Decreto 231/2008 de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.
  • Ley 7/2017, de 2 de noviembre por la que se incorpora al ordenamiento Jurídico español la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2.013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de Consumo.
  • Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediación en asuntos civiles y mercantiles.
  • Ley 11/2007 de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos.
  • Real Decreto 1/2007 de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (Modificado por la Ley 2/2014 de 27 de marzo)

Derechos y obligaciones de usuarios/as

Derechos

  • Recibir información específica sobre solicitudes de arbitraje y la forma de tramitación.
  • Obtener justificante acreditativo de la presentación de una solicitud de arbitraje.
  • A conocer el estado de tramitación de su expediente
  • Acceder a un modelo normalizado de solicitud de arbitraje de consumo.
  • Aportar o proponer las pruebas que considere oportunas
  • Obtener un laudo que ponga fin al conflicto.

Obligaciones

  • Cumplir con lo exigido por el RD 231/2008, y legislación complementaria.
  • Aportar la documentación y datos necesarios para la tramitación de solicitudes de arbitraje.
  • Cumplir el resultado del laudo que se emita.

Presentación de Reclamaciones, Quejas y Sugerencias

La Diputación Provincial de Málaga con el objetivo de mejorar los servicios públicos que se prestan en Málaga y su provincia ha diseñado e implantado un sistema de reclamaciones, sugerencias e iniciativas cuyo objetivo principal es el acercamiento de los Servicios a los Municipios y a la Ciudadanía.
Las formas de acceso al trámite y el procedimiento a seguir pueden consultarse en la Sede electrónica de la Diputación de Málaga

Medidas de subsanación

Como medida de subsanación ante las quejas referidas a incumplimientos de los compromisos recogidos en la Carta de Servicios, el/la Diputado/a responsable del Servicio afectado remitirá un escrito a la persona reclamante de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse y las medidas adoptadas para cubrir las deficiencias detectadas.
Para las comunicaciones que se reciban por incumplimiento de los compromisos adoptados en la Carta de Servicios, se buscarán, cuando sea posible, acciones concretas que subsanen el perjuicio causado.

Compromisos


  • Dictar el correspondiente Laudo Arbitral en el plazo máximo de 80 días naturales desde el acuerdo de inicio del procedimiento (art.49 RD 231/2008; texto actualizado 2.017).
  • Resolver por mediación la solicitud de arbitraje en el plazo máximo de 30 días naturales desde el acuerdo de inicio del procedimiento.
  • Trasladar a la empresa adherida la reclamación en un plazo máximo de 10 días desde el acuerdo de inicio del procedimiento.
  • Dar respuesta a los e-mails recibidos antes de 5 días.

Indicadores


  • Porcentaje de expedientes de arbitraje resueltos en plazo mediante el dictado del Laudo.
  • Porcentaje de expedientes de mediación resueltos en plazo.
  • Tiempo medio en trasladar a las empresas adheridas las reclamaciones.
  • Porcentaje de e-mails atendidos en plazo.
Enlaces de interés
Fecha de aprobación
14/07/2021

Junta Arbitral de Consumo

Horario de Atención: 9:00-14:00


 
Avda. Pacifico nº 54, Edf. A - Mod. B - 1ª Plta., 29071 - Málaga



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