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Carta de Servicios

Diputación de Málaga

Carta de Servicios


Atención a la ciudadanía

Servicios


  1. Atención e información sobre actuaciones desarrolladas por la Diputación
  2. Información sobre actividades de ámbito provincial desarrolladas por otras entidades y organismos
  3. Difusión de actividades de interés provincial
  4. Tramitación de firma digital y atención a quejas, reclamaciones, sugerencias e iniciativas

Funciones principales

Acercar nuestra Administración a la ciudadanía, fomentando la participación ciudadana, prestando un servicio de máxima calidad en atención e información y facilitando el acceso equitativo y óptimo a los canales de información y la reducción de trámites.
Esta función se concreta en los siguientes objetivos estratégicos:

  • Mejorar los canales de comunicación y acceso a la información y actividades de la Diputación de Málaga, facilitando la participación ciudadana.
  • Facilitar la gestión y acercarla a la ciudadanía con los medios humanos y tecnológicos disponibles.
  • Ser punto de referencia para facilitar a la ciudadanía el acceso a los servicios que se prestan desde la Diputación de Málaga.
  • Convertirse en referente como punto de información sobre las actuaciones de la Diputación de Málaga.

Legislación aplicable

  • La Constitución Española en su art. 9.2.
  • El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los Servicios de Información Administrativa y Atención al Ciudadano (BOE del 4 de marzo-1996).
  • Decreto 2568/1986, de 28 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento de organización, Funcionamiento y Régimen Jurídico de las Corporaciones Locales.
  • Ley  Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal.
  • Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de Desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal.
  • Real Decreto 772/1999, de 7 de mayo, por el que se regula la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones ante la Administración General del Estado, la expedición de copias de documentos y devolución de originales y el régimen de las oficinas de registro.
  • Guía para un uso igualitario del lenguaje administrativo.
  • Decreto  número 3087/2010, de fecha 28 de mayo de 2010, referente a normativa de tramitación de reclamaciones, quejas, sugerencias e iniciativas.
  • Política Oficial de seguridad de los datos de carácter personal de la Diputación Provincial de Málaga.

Derechos y obligaciones de usuarios/as

Además de los Derechos que asisten a la ciudadanía ante las Administraciones Públicas  establecidos en el artículo 35 de la Ley de Procedimiento Administrativo, los/as ciudadanos/as ante la Oficina de Atención a la Ciudadanía de la Diputación Provincial de Málaga pueden esperar:

  • Ser tratados/as con el debido respeto y consideración.
  • Ser informados/as con claridad de cuantos asuntos estén relacionados con el motivo de la consulta.
  • Ser atendidos/as directa y personalizadamente.
  • Que los datos presentados sean tratados con confidencialidad. 
  • Recibir información general y específica de aquellos procedimientos en los que sean parte interesada y que se tramiten con la Diputación.
  • Obtener la información administrativa de manera eficaz y rápida.
  • Obtener una orientación positiva.
  • Conocer la identidad de las personas que les atienden.
  • Contar con cauces eficaces para la presentación de quejas, sugerencias, reclamaciones e iniciativas.

Presentación de Reclamaciones, Quejas y Sugerencias

La Diputación Provincial de Málaga con el objetivo de mejorar los servicios públicos que se prestan en Málaga y su provincia ha diseñado e implantado un sistema de reclamaciones, sugerencias e iniciativas cuyo objetivo principal es el acercamiento de los Servicios a los Municipios y a la Ciudadanía.
Las formas de acceso al trámite y el procedimiento a seguir pueden consultarse en la Sede electrónica de la Diputación de Málaga

Medidas de subsanación

Como medida de subsanación ante las quejas referidas a incumplimientos de los compromisos recogidos en la Carta de Servicios, el/la Diputado/a responsable del Servicio afectado remitirá un escrito a la persona reclamante de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse y las medidas adoptadas para cubrir las deficiencias detectadas.
Para las comunicaciones que se reciban por incumplimiento de los compromisos adoptados en la Carta de Servicios, se buscarán, cuando sea posible, acciones concretas que subsanen el perjuicio causado.

Compromisos


  • Tramitación telemática de al menos el 30% de las solicitudes.
  • Menos de 5 quejas anuales sobre la información recibida.
  • 90% de las solicitudes de información por vía telemática se responden en el plazo máximo de 48 horas.

  • Tramitación telemática de al menos el 30% de las solicitudes.
  • Menos de 5 quejas anuales sobre la información recibida.
  • 90% de las solicitudes de información por vía telemática se responden en el plazo máximo de 48 horas.

  • Incremento del 5% de suscriptores respecto al año anterior.
  • Incremento del 10% de solicitudes de publicación respecto al año anterior.

  • 60% de las quejas y reclamaciones presentadas son atendidas en menos de 20 días.

Indicadores


  • (Nº consultas telemáticas recibidas /  Nº total de consultas recibidas)X 100.
  • Nº de quejas sobre consultas recibidas en 1 año.  
  • (Nº consultas telemáticas recibidas respondidas en menos de 48 horas/Nº total de consultas telemáticas recibidas) x 100.

  • (Nº consultas telemáticas recibidas/ Nº total de consultas recibidas) X 100
  • Nº de quejas sobre consultas recibidas en 1 año  
  • (Nº consultas telemáticas recibidas respondidas en menos de 48 horas/Nº total de consultas telemáticas recibidas) x 100

  • (Nº suscriptores 31/12 año en curso-Nº suscriptores a 31/12 año anterior/Nº suscriptores 31/12 año en curso) x 100
  • (Nº solicitudes publicación 31/12 año en curso-Nº solicitudes publicación a 31/12 año anterior/ Nº solicitudes publicación 31/12 año en curso) x 100

  • (Nº quejas y reclamaciones del año solucionadas en/menos de 1 mes/ Nº total de quejas y reclamaciones recibidas en 1 año) x 100.

Fecha de aprobación
11/08/2017

Oficina de Atención a la Ciudadanía

Horario de atención: Lunes a viernes de 9:00-14:00. Martes de 16:00 a 19:00


 
C/Pacífico, 54. Edificio A, planta baja, 29071